Como atender los diferentes canales de comunicación con el cliente.

Hoy en día existen diferentes canales por donde el cliente nos puede contactar al momento de solicitar un servicio, felicitarnos, hacernos llegar una queja, sugerencia o cualquier otra razón. La importancia que se le de a cada uno de los canales es esencial para el buen manejo de nuestros clientes.

Actualmente prácticamente cualquier empresa cuenta con un sitio web y no solamente eso sino que ya muchas de ellas cuentan con atención en línea, una solución muy práctica para clientes que no quieren llamar con un operador de Call Center y buscan soluciones que pueden ser proporcionadas por medio de links o una orientación enfocada a la interacción virtual con el cliente.
También tenemos las redes sociales que, además de ser un excelente canal para mostrar nuestros productos, promociones y noticias, sirven como un medio para que el cliente este en contacto con nosotros de manera mas rápida que un correo electrónico y mas práctica que una llamada. Una simple mención en la cuenta de Twitter de nuestros clientes les bastará para saber que hemos puesto en contacto con ellos tambien.

Basado en mi experiencia en Call Centers donde los niveles de atención al cliente deben ser muy altos, o de lo contrario los clientes se irán con la competencia sin pensarlo mucho, me dí cuenta que muchas veces los problemas que llegan a surgir son por malos manejos en las cuentas de los clientes. Las famosas "notas" en las cuentas.
Existe una manera en la que varios centros de atención pueden manejar un problema de un cliente con mayor rapidéz y siendo mas efectivos; esto es que el mismo agente, en la medida que esto sea posible, lleve todo el caso con el cliente, que esté en constante comunicación con el sobre cualquier noticia relevante que pueda haber con su situación. Esto además de que genera seguridad en el cliente, le hace sentir que su problema es realmente importante para nosotros y que estamos muy al pendiente de lo que está pasando. Al final la resolución puede ser mas sencilla y el cliente estará aún mas satisfecho una vez que la resolución se haya dado.

Tambiénm es importante recordar que la comunicación con el cliente siempre debe de ser por medio del canal donde el se ha puesto en contacto con nosotros. Si nos escribe un correo, hay que procurar responderle por correo, si nos llama por teléfono y tenemos que comunicarnos con el posteriormente, que la ocmunicación sea vía telefónica siempre y cuando el cliente este de acuerdo. Si el cliente nos escribe un correo pidiendo que nos pongamos en contacto con el vía telefónica así hay que hacerlo, Muchas veces sentimos que el teléfono es la mejor opción de estar en contacto con nuestros clientes, sin embargo no sabemos realmente si están ocupados y no pueden tomar la llamada.

Al final lo importante es que el cliente se sienta importante para nosotros, esto generará lealtad en el y confianza al saber que si alguna situación se presenta, tendremos la capacidad de resolverla de manera profesional y rápida.

Cinco pasos para iniciar un nuevo equipo de Servicio al Cliente

He trabajado en servicio al cliente por mucho tiempo. He sido parte de equipos muy exitosos de servicio al cliente. He realizado programas de servicio al cliente para grandes compañías de diversos ramos; automotriz, salud, seguros, multinivel, telefonía y pequeños negocios. Lo mejor de trabajar en servicio al cliente es que a pesar de que los productos o servicios puedan cambiar, los conceptos básicos para ofrecer un servicio al cliente excepcional seguirán siendo siempre los mismos.
A pesar de que cada cliente es diferente, y que con cada uno tendrás situaciones con diferentes niveles de requerimientos, siempre hay conceptos básicos que serán efectivos para centrarnos en el cliente. A continuación se presentan 5 tips para iniciar un nuevo equipo de servicio al cliente con el pie derecho.

1. Crear metas de servicio al cliente.

Hay una gran diferencia entre solamente contestar llamadas y correos dando a los clientes la información que piden a tener un plan para desarrollar una cultura de servicio al cliente. Tienes que decidir que es lo que quieres lograr, lo que tus clientes esperan de ti, para posteriormente identificar las acciones necesarias que te llevarán a lograr ambas. Las mejores metas de servicio al cliente son aquellas que casan al equipo de servicio al cliente con el deseo de ser productivos y generar valor tanto para el negocio como para el deseo por obtener calidad del cliente.

2. Encontrar pasión en el servicio al cliente.

El camino mas fácil para crear una fantástica experiencia de servicio al cliente es ser apasionados por el servicio. Si te apasionas por hacer a tu cliente felíz, te rodeas de personas con la misma pasión y que a su vez estén orientadas hacia el buen servicio, además de tener metas claras y prácticas efectivas de servicio, ya estás más adelante que varios equipos de servicio al cliente.
Hoy en día el servicio al cliente es tratado como uno de los trabajos mas bajos en una empresa, muchas veces el que menor sueldo percibe, pero sin duda es el que mayor impacto tiene en aquellos que impactan a un negocio: los clientes.

Ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente constantemente es difícil y requiere de determinación, confianza, perseverancia y las ganas de seguir trabajando aún cuando las cosas no salen como uno espera. Si eres apasionado con el servicio al cliente que ofreces, saldrás adelante de las situaciones mas complicadas que se puedan presentar.

3. Medir las acciones efectivas de servicio al cliente.

La dirección de servicio al cliente es a menudo bipolar. Tienes call centers que pueden medir todo, pero se hace mucho énfasis en las métricas de servicio al cliente que son mejores para la empresa y no para el cliente. También hay equipos de servicio al cliente que no miden nada y muchas veces se preguntan si realmente están siendo efectivos con sus clientes. Se necesita una combinación de ambas.
El tiempo en espera puede ser muy sexy al mostrar en un reporte a gerencia, pero a los clientes realmente no les importa, lo que les importa son los tiempos de resolución, lo cual significa que se pueden resolver problemas que tengan los clientes o responder sus preguntas rápidamente. Averigua que métricas son las mejores para el cliente y enfócate en ellas. Una vez que sepas cuales son, puedes ir considerando lo demás pero no hay que apresurarse.

4. Encuentra a la mejor gente de servicio para tus clientes.

Tienes que ser capáz de convencer a la gente mas talentosa de que se una a tu misión de servicio al cliente. Puede que no sean los mejores en negocios o tecnología, pero son las personas más capaces de conectar con tus clientes y hacer que la experiencia de los mismos sea un deleite. Al contratar personal de servicio al cliente, he dejado ir personal muy técnico o experimentado simplemente porque se que no harán click con los clientes. También he contratado personas que toman mas tiempo de lo normal en entrenarse con los procedimientos de cada organización, pero fue correcto puesto que fueron fantásticos con los clientes, y son los mismos clientes los que nos lo hacen saber.

5. Siempre busca servicio al cliente positivo.

Cada compañía puede ser reconocida por su excelente servicio al cliente. ¿Qué compañía se propone en ofrecer el peor servicio al cliente posible? La razón por la que la gran mayoría falla es porque no tienen realmente el deseo de entregar un servicio al cliente excepcional. El servicio no es difícil, los principios de hecho son muy sencillos, pero hay que actuar, es muy sencillo también seguir haciendo las cosas como siempre se han hecho. Hay que romper ese ciclo, poder hacer la diferencia.
No se tiene que hacer todo el mismo día, ni se tiene que hacer todo al mismo tiempo. Empieza con un pequeño cambio el día de hoy y otro pequeño mañana. Habla. Sal del círculo. Rompe las cadenas del mal servicio al cliente. Tus clientes merecen algo mejor. Tu mereces algo mejor. El servicio al cliente excepcional se siente bien para el cliente y para tu organización. Si no te sientes bien no lo estás haciendo bien. 

El Correcto Seguimiento al Cliente

En algún curso que tomé hace tiempo me enseñaron algo muy cierto que no tenía muy definido; existe una delgada línea entre el seguimiento persistente y el molesto. Obviamente no queremos cruzar esa línea pero entonces la pregunta surge: ¿Cómo seguir a nuestros clientes sin hartarlos?

La respuesta es muy simple, hoy en día habiendo tantas opciones que un cliente puede escoger, tenemos que saber cuando es el momento adecuado para llamarle y hacerle saber que estamos detrás de el apoyando cualquiera que sea la decisión que tome. Podemos utilizar la hoja de una razón para saber que es lo que nuestro cliente quiere sin llegar a ser molestos e insistentes.

Son 5 sencillas preguntas que nos harán saber si el cliente tiene la intención de hacer negocio con nosotros, y si tiene alguna objeción saber cual es y poder manejarla a nuestro favor.

Una correcta llamada de seguimiento podría ser la siguiente:

- Buenas días señor ___________. ¿Es un buen momento para recibir mi llamada?

- Mi llamada es para agradecerle su visita, y para saber sí tiene alguna pregunta pendiente sobre ______________.

- ¿Le gustó el _____________?

- ¿Lo está comparando con algo similar?

- ¿Qué es lo que más le gusto de nuestro producto?

- Señor, si hubiera una razón que le impidiera dar el siguiente paso. ¿Cuál sería esa razón?

Con cinco preguntas podemos saber en donde se encuentra nuestro cliente, si el tiempo de su compra coincide con lo que buscamos de el, si esta buscando productos similares para poder mostrarle las ventajas que tiene el nuestro y para saber si es realidad es financieramente capaz de adquirir nuestro producto.

La Hoja de Una Razón es un elemento esencial en el correcto seguimiento del cliente. Nos ahorra tiempo y no sonamos desesperados por cerrar una venta. Además ahora sabemos si es conveniente seguir siendo persistentes, dejar la venta para un mejor momento o de plano dar la venta como perdida.